La fidélisation des clients vous permet de rentabiliser le temps, les efforts et l’argent que vous investissez dans un bon service à la clientèle. Les clients fidèles achètent plus, plus régulièrement, et le coût de la vente à ces clients est faible. Et ils recommandent fréquemment votre entreprise à d’autres.
Comprendre les besoins des clients, fournir un bon service, bien traiter les plaintes des clients et rester en contact régulier sont autant d’éléments qui contribuent à améliorer la fidélité des clients.
Assurez-vous que votre produit en vaut la peine
Dans un monde dominé par le marketing et les effets publicitaires, on a presque oublié l’essentiel : les produits !
Que vous vendiez des biens ou des services, ils doivent répondre aux besoins des clients en termes de qualité et de prix. Quelles sont les principales raisons pour lesquelles les clients sont infidèles à leurs magasins préférés ?
Vous l’avez peut-être deviné … 59% des Français déclarent avoir changé de marque préférée car le rapport qualité prix ne leur convient plus!
Avoir un service client irréprochable
Ici, nous parlons de services commerciaux et de livraison et de service après-vente.
Parmi les raisons qui ont poussé les Français à changer de marque, nous avons constaté une mauvaise expérience du service après-vente (31%), une mauvaise expérience des commerciaux (26%) et des problèmes de livraison (21%).
Apprenez-en le plus possible sur vos différents segments de clientèle.
Découvrez ce que les clients achètent, quand et comment, et utilisez ces informations pour améliorer votre service.
Utilisez votre CRM pour enregistrer des informations sur les habitudes d’achat afin de pouvoir adapter votre service. Par exemple, une agence de voyage pourrait envoyer aux clients des informations sur leurs lieux de villégiature préférés au moment où ils réservent habituellement leurs vacances.
Créez des occasions de recueillir les commentaires des clients.
Développez une identité de marque cohérente
Si les clients peuvent s’identifier à votre entreprise et s’y sentir bien, ils seront plus enclins à rester fidèles.
Créez une identité cohérente et clairement définie pour votre entreprise ou votre produit. Faites de la publicité pour renforcer la notoriété de la marque.
Assurez-vous que toutes les communications sur les médias sociaux sont conformes aux valeurs de votre marque.
Offrez un service à la clientèle d’un niveau élevé et constant.
Communiquez efficacement avec les clients
Planifiez vos communications pour tenir vos clients informés.
Faites en sorte qu’ils puissent vous contacter facilement. Encouragez les commentaires des clients.
Tenez vos promesses et dépassez les attentes. Par exemple, promettre une livraison en dix jours, mais la livrer en sept jours.
Concentrez-vous sur les besoins des clients
Donnez des conseils impartiaux, même si cela ne signifie pas une vente immédiate pour vous. Rien n’établit plus efficacement la confiance.
Suggérez des produits qui complètent ce qu’ils ont déjà acheté.
Idéalement, vous devriez anticiper le moment où ils auront besoin de passer une nouvelle commande.
Programmes de fidélisation des clients
Un programme de fidélisation efficace s’amortit en encourageant des achats plus fréquents. Les programmes de fidélisation les plus courants sont basés sur l’offre de récompenses aux clients fidèles.
Vous pouvez proposer des remises cumulatives. Une remise cumulative (ou “rétrospective”) permet aux clients de récupérer de l’argent lorsqu’ils atteignent un objectif de dépenses donné.
Les commerces de détail peuvent proposer des cartes de fidélité qui fonctionnent de cette manière.
Vous devrez peut-être suivre l’activité d’achat des clients pour signaler les remises au fur et à mesure qu’elles sont accordées. Si les clients doivent demander la remise, le programme sera moins efficace.
Certains programmes offrent aux clients une remise sur leur prochain achat.
