Si vous êtes à la tête d’une entreprise et que vous aspirez à renforcer vos interactions avec vos clients, l’adoption d’un logiciel de centre d’appels s’avère être une décision judicieuse. Ces solutions logicielles offrent aux entreprises la possibilité de confier la gestion de leurs appels entrants et sortants à une plateforme spécialement conçue à cet effet. Dans cet article, nous vous présenterons une sélection des 10 meilleures options de logiciels de centre d’appels disponibles sur le marché. N’hésitez pas à les tester afin de déterminer celui qui répondra le mieux à vos exigences !
Sommaire
1. Freshdesk Contact Center
Freshdesk Contact Center propose une solution tout-en-un pour améliorer les interactions avec les clients, offrant une mise en place rapide et efficace. Grâce à son interface intuitif, vos agents disposent de davantage de temps pour se concentrer sur la prestation d’un service exceptionnel à votre clientèle. L’intégration de l’IA vocale offre des capacités remarquables, permettant à vos agents d’engager des conversations avec des réponses rapides et personnalisées pour les clients.
De plus, vous bénéficiez d’une vue d’ensemble complète de toutes les mesures de la conversation, ce qui facilite l’optimisation des performances de votre centre d’appels. En tant que composante de la suite Freshdesk Omnichannel, cette solution propose des fonctionnalités hautement flexibles et évolutives qui transforment l’engagement client en des échanges fluides. Grâce à Freshdesk Contact Center, les appels manqués et les temps d’attente font partie du passé, ce qui vous permet d’assurer un service de qualité 24 heures sur 24. Il s’agit d’un outil complet, adapté aussi bien aux centres d’appels de petite que de grande envergure !
2. Kavkom
Kavkom représente le choix optimal pour les entreprises qui souhaitent une solution de téléphonie à la fois conviviale et polyvalente. Cette solution propose de nombreuses fonctionnalités qui simplifient considérablement les communications au sein de l’entreprise. Elle inclut des forfaits illimités, exempts de coûts cachés ou d’engagements, garantit des appels de haute qualité, exempts de perturbations ou d’interférences, et repose sur une technologie VoIP entièrement numérique, basée dans le cloud.
De plus, le logiciel de numérotation prédictive de Kavkom compose automatiquement et en continu les numéros disponibles, permettant ainsi à votre équipe de se concentrer exclusivement sur ses activités commerciales, sans se soucier des tracas liés à la numérotation. Grâce à ces fonctionnalités avancées, Kavkom offre une valeur exceptionnelle susceptible de renforcer les performances dans tous les secteurs de vos opérations commerciales. Il ne fait aucun doute que Kavkom constitue le choix optimal si vous recherchez une solution de VoIP fiable et professionnelle.
3. Aircall
Aircall représente la solution de choix pour les centres d’appels à la recherche d’une gestion transparente de leurs équipes et de leurs projets. Cette solution de téléphonie IP basée sur le cloud a été spécialement conçue pour offrir une convivialité, une transparence et une collaboration inégalées, ce qui en fait une option idéale pour les équipes de vente et de service client. Aircall offre la possibilité d’acquérir des numéros spéciaux dans plus de 100 pays, tout en facilitant le partage de contacts et de listes d’appels pour une gestion de flux de travail simplifiée.
En ce qui concerne l’analyse des performances de l’équipe et l’identification des domaines nécessitant des améliorations, Aircall propose des outils d’analyse puissants qui permettent d’évaluer des métriques telles que le taux d’appels ou la durée moyenne des appels. De plus, grâce à son intégration avec des outils de tous les jours tels que Salesforce, HubSpot ou Zendesk, Aircall offre une installation aisée et un processus de configuration simplifié, en faisant ainsi un choix évident pour toutes les entreprises.
4. Ringover
Le logiciel de centre d’appels basé sur le cloud de Ringover simplifie la mise en place de la téléphonie pour les responsables de petites entreprises ou les équipes de support/vente. Grâce à un tableau de bord simple et intuitif, il est possible de déployer rapidement un centre d’appels, de gérer la distribution des appels et de gérer les files d’attente en quelques clics seulement. De plus, il offre les mêmes outils de surveillance que ceux utilisés par les grands centres d’appels, tels que la surveillance en temps réel, la double écoute, et la possibilité d’intervenir pendant un appel, entre autres.
L’intégration d’un ensemble d’indicateurs clés de performance (KPI) permet de suivre les performances, permettant ainsi aux représentants du service clientèle ou aux membres de l’équipe de vente de travailler de manière optimale. Grâce au logiciel de centre d’appels configurable de Ringover, la gestion des opérations téléphoniques devient simple et efficace. Ringover permet à toute entreprise de mettre en place rapidement un système de téléphonie VoIP optimisé.
5. Zendesk
Zendesk se positionne comme le choix de prédilection en matière de logiciel de centre d’appels pour les entreprises désireuses d’offrir à leurs clients un service de la plus haute qualité. Cette solution basée sur le cloud se distingue par sa facilité de configuration, permettant ainsi aux entreprises d’ajuster aisément ses fonctionnalités pour répondre à leurs besoins spécifiques. Avec Zendesk, les parties prenantes peuvent rapidement obtenir une perspective approfondie des expériences et des commentaires de leurs clients.
Les caractéristiques de Zendesk incluent des options d’auto-assistance, un routage automatique des tickets, ainsi que des fonctionnalités de chat intégrées ; de plus, cette solution propose une connectivité téléphonique intégrée pour améliorer les interactions avec les clients. En outre, les équipes peuvent se servir de sa plateforme d’analyse de données et de génération de rapports intuitive pour évaluer les performances du service client et cibler les domaines nécessitant des améliorations. Zendesk est devenu le choix privilégié en matière de logiciel de centre d’appels grâce à son ensemble de fonctionnalités exceptionnelles, qui permettent aux entreprises d’établir un système de gestion des appels efficace.
6. CloudTalk
CloudTalk représente la solution idéale pour les centres d’appels débutants, offrant une flexibilité optimale en permettant l’obtention d’un numéro de téléphone international et la gestion d’un centre d’appels virtuel de n’importe où dans le monde. Il est à noter que CloudTalk est devenu le choix numéro un en matière de solutions logicielles pour les centres d’appels, bénéficiant de la confiance de plus de 400 avis positifs.
De plus, CloudTalk propose des intégrations natives solides avec des outils CRM, de support client et de gestion d’entreprise populaires tels que Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Zendesk, et bien d’autres. En outre, grâce à des statistiques avancées, votre équipe peut accéder à des indicateurs de performance clés en temps réel, vous permettant ainsi de surveiller leurs performances, même lorsque vous êtes en déplacement. Avec CloudTalk, vous aurez accès à une plateforme fiable qui répondra à tous les besoins de votre centre d’appels virtuel.
7. Talkdesk
Talkdesk se distingue comme une solution puissante pour les centres d’appels désireux d’offrir un service client plus rapide et sans friction. Grâce à l’intelligence artificielle, les centres d’appels peuvent créer des interactions plus significatives et mémorables que jamais avec leurs clients, transformant ainsi leur centre de contact en un moteur de croissance basé sur le cloud. En 2022, Talkdesk a été reconnu par Gartner comme un leader dans son rapport Magic Quadrant for Contact Center as a Service, soulignant son excellent rapport qualité-prix pour les entreprises de toutes tailles.
Pour prendre l’ascendant sur la concurrence et tirer parti de la technologie afin d’offrir des expériences dépassant les attentes des clients, Talkdesk est le choix idéal en tant que solution de centre de contact basée sur le cloud. Talkdesk se révèle être une solution exceptionnellement puissante pour les centres d’appels cherchant à fournir une expérience client exceptionnelle grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle de pointe.
8. LiveAgent
LiveAgent se distingue comme une solution puissante qui facilite les interactions sans effort entre les entreprises et leurs clients, quel que soit le canal de communication utilisé. Ce logiciel de centre d’appels basé sur le cloud offre un éventail de fonctionnalités avancées, notamment la réponse vocale interactive (SVI), les demandes de rappel, la distribution automatique des appels (DAA), le routage intelligent des appels, les transferts d’appels, un enregistrement illimité des appels et des appels vidéo en haute définition, garantissant ainsi un service client de qualité supérieure.
Le système VoIP (Voice over Internet Protocol) de LiveAgent permet aux entreprises de gérer efficacement leurs opérations de support client, ce qui se traduit par une amélioration significative de la productivité. Avec autant de fonctionnalités utiles regroupées dans un package complet, votre service clientèle peut atteindre de nouveaux sommets en matière d’efficacité et d’efficience. Sans aucun doute, LiveAgent est une solution à envisager sérieusement lors de la mise en place d’un centre d’appels.
9. Ringcentral
La solution VoIP de RingCentral assure une gestion transparente des connexions complexes et simplifie l’expérience client. Les agents disposent d’outils intuitifs qui améliorent leur productivité, tandis que les entreprises bénéficient d’une plateforme évolutive conçue spécifiquement pour répondre à leurs besoins. Grâce à cette solution innovante, les clients bénéficient d’une assistance plus rapide et plus efficace, ce qui renforce leur satisfaction et offre un meilleur retour sur investissement.
Avec une plateforme ouverte conforme aux normes les plus récentes, RingCentral offre une couverture complète à travers divers canaux, facilitant ainsi la collaboration au sein des équipes et permettant aux entreprises de fournir des expériences client exceptionnelles. Grâce à la technologie de pointe de RingCentral, les entreprises peuvent résoudre les problèmes de leurs clients plus rapidement et maintenir leur avantage concurrentiel.
10. 3CX
Dans un marché du service client en constante expansion, il est impératif de fournir des réponses rapides et de disposer rapidement de toutes les informations essentielles sur un client. 3CX propose une solution riche en fonctionnalités qui englobe les principaux canaux de communication du centre de contact : appels, chat en direct, WhatsApp et SMS. Son système de file d’attente dynamique et son intégration CRM permettent de personnaliser davantage les interactions, tandis que ses fonctionnalités de reporting et de tableau de bord offrent une vue d’ensemble des performances du support.
La création de flux d’appels complexes et avancés peut également être réalisée de manière intuitive grâce au Call Flow Designer de 3CX, qui fonctionne par simple glisser-déposer. Grâce à ces fonctionnalités, les entreprises sont susceptibles de constater une augmentation de leurs ventes à mesure que des clients satisfaits laissent des commentaires positifs. Avec la solution complète de centre d’appels de 3CX, les entreprises sont équipées des dernières technologies, ce qui les place sur la voie du succès !
Les critères pour choisir un logiciel de centre d’appel
Le choix optimal du logiciel de centre d’appels pour votre équipe repose sur les besoins spécifiques de celle-ci. Chaque solution présente des avantages et des inconvénients selon l’usage que vous envisagez d’en faire. Afin de déterminer l’outil le plus adapté, il est recommandé d’établir une liste des fonctionnalités désirées, puis de se concentrer sur les options prioritaires. Voici quelques aspects essentiels à prendre en compte lors de votre recherche.
1. Communication omnicanal
Lorsque vous recherchez un logiciel de centre d’appels, il est probable que vous interagissez également avec vos clients par le biais d’autres canaux de communication tels que l’e-mail, le chat en direct ou les médias sociaux. Il est essentiel de prendre en compte la manière dont votre nouveau logiciel de centre d’appels s’intégrera à ces autres canaux.
Il a été démontré qu’une expérience de service client unifiée réduit les frictions avec les clients et améliore l’efficacité de la ligne de front. Idéalement, les appels entrants devraient être enregistrés dans votre bureau d’assistance, permettant ainsi aux agents d’effectuer un suivi par e-mail. Cette fonctionnalité permet à tous les membres de votre équipe de consulter le contexte des interactions précédentes avec les clients, quel que soit le canal utilisé. De cette manière, vous créez une expérience client cohérente, indépendamment du canal par lequel l’interaction a débuté.
2. Acheminement des appels
Lorsqu’un client appelle votre équipe, il est essentiel de le mettre en relation rapidement avec la personne appropriée. Que votre logiciel propose un routage automatique des appels ou que les clients doivent sélectionner un service après avoir écouté une série d’options, il est important de comprendre le fonctionnement de votre système de routage des appels.
De nombreux systèmes sont complexes à mettre à jour en temps réel. Par conséquent, il est judicieux de configurer et de tester la modification de votre flux de travail pendant votre période d’essai pour vous assurer que vous ne vous retrouverez pas coincé avec une seule configuration.
3. Intégration CRM pour le contexte client
Les clients éprouvent de la frustration lorsqu’ils doivent répéter leur problème à différents agents de support et expliquer à chaque fois leurs interactions précédentes.
Cependant, lorsque les agents disposent d’informations plus complètes sur le client qui appelle, ils peuvent offrir une assistance plus efficace. Ils peuvent rapidement accéder aux interactions passées avec le client, évitant ainsi aux clients de devoir se répéter. Les agents peuvent également analyser les tendances liées à l’utilisation des produits et prendre des mesures pour éviter que le client ne doive rappeler pour le même problème.
De nombreux outils de centres d’appels fournissent ce contexte via des fenêtres contextuelles CTI (intégration téléphonie-informatique) qui identifient automatiquement un client par son numéro de téléphone et affichent les interactions passées directement dans le navigateur. Il est donc essentiel de bien comprendre comment le logiciel que vous évaluez enregistre les appels et s’intègre à d’autres systèmes, tels que votre CRM, afin de fournir à vos agents un contexte utile et complet.
4. Appels basés sur le cloud
Les centres d’appels qui opèrent sur des réseaux en nuage ont besoin d’un système d’appel basé sur le cloud pour s’intégrer à leurs bases de données en ligne. L’appel basé sur le cloud, également connu sous le nom de voix sur IP (VoIP), est un système téléphonique qui fonctionne via Internet plutôt que par le biais d’une ligne téléphonique traditionnelle.
Ce service est généralement fourni par un prestataire tiers, et son installation ainsi que sa maintenance sont généralement plus économiques que celles des lignes fixes conventionnelles. En effet, la VoIP ne nécessite pas de matériel sur site, ce qui permet d’éliminer les coûts liés à la maintenance et à l’infrastructure associés aux lignes téléphoniques traditionnelles.
5. Rapports
La gestion d’un centre d’appels requiert des responsables qu’ils surveillent attentivement les indicateurs de performance du centre d’appels, tels que le volume des appels entrants, les tendances des appels et l’efficacité des agents. Il est tout simplement impossible de planifier le calendrier et de prévoir l’avenir sans une compréhension approfondie de la façon dont votre équipe gère les fluctuations du trafic. Les rapports peuvent révéler les problèmes courants pour lesquels les clients appellent, mettre en lumière les lacunes dans votre couverture d’assistance et signaler les opportunités de formation.
6. Appels sortants
Les logiciels de centres d’appels ne sont pas uniquement conçus pour gérer les appels entrants du service client. Les agents peuvent également avoir besoin de passer des appels sortants, en particulier si vous proposez des options de support client proactif ou si vos équipes de vente cherchent à contacter des prospects.
Si votre centre d’appels nécessite également que les agents ou les équipes de vente effectuent des appels sortants, il est essentiel de rechercher un logiciel qui intègre un composeur automatique et des fonctions d’enregistrement des appels conviviales. Cela garantira que votre CRM reste constamment mis à jour et que vous puissiez suivre toutes les interactions client de manière efficace.
7. Prix
Il est essentiel d’examiner attentivement la tarification du logiciel, que ce soit par appel téléphonique ou par utilisation. Selon la manière dont le logiciel que vous avez choisi attribue vos numéros de téléphone, il est possible que vous soyez facturé davantage que ce que vous aviez prévu pour chaque minute passée au téléphone. Avant de souscrire à de nouvelles lignes téléphoniques, assurez-vous de clarifier ce qui est inclus dans le forfait et vérifiez le coût associé à chaque appel et à chaque minute d’utilisation. Cela vous évitera toute surprise et vous permettra de budgétiser de manière adéquate.
8. Réponse vocale interactive
Une fonction de Réponse Vocale Interactive (RVI) permet à vos clients d’interagir avec un système automatisé avant d’être mis en relation avec votre équipe de support. Même si la plupart des clients préfèrent parler à un être humain, cette option peut les aider à résoudre certains de leurs problèmes ou à fournir des informations de base qui faciliteront le service de votre équipe.
La fonction RVI est utile pour gérer le volume d’appels de votre équipe et pour recueillir automatiquement des informations pertinentes auprès du client. Lorsque le client est finalement en contact avec un représentant, toutes les informations nécessaires sont déjà disponibles, ce qui évite au client d’avoir à se répéter. Cela peut grandement améliorer l’efficacité du service client tout en offrant une expérience plus fluide aux clients.
9. Script d’appel
Si vous traitez un volume élevé d’appels portant sur des questions similaires, il est judicieux de considérer un logiciel de centre d’appels qui offre une fonction de script d’appel. Similaire à un chatbot, un script d’appel analyse les mots-clés dans la conversation du client et fournit des instructions de dépannage basées sur des réponses courantes. De plus, vous devriez pouvoir consulter l’historique du script et personnaliser vos réponses pour chaque client.
La fonction de script d’appel peut également être précieuse pour créer des scripts standard que tous vos agents peuvent utiliser. Ainsi, les clients bénéficient d’une expérience cohérente, quelle que soit l’agent avec lequel ils interagissent. Cette approche contribue à améliorer la qualité du service client en garantissant une réponse uniforme aux questions fréquentes.
10. Gestion de l’escalade
Le meilleur logiciel de centre d’appels doit vous offrir la possibilité de gérer efficacement le processus d’escalade pour les demandes de support client urgentes. Dès qu’un client signale un problème, il doit être redirigé vers la personne ou le service approprié à chaque étape du processus. Votre logiciel de centre d’appels devrait également permettre à vos agents de résoudre les problèmes en accordant des bons d’achat, des remises ou des remboursements directement via la plateforme, en particulier lors de l’appel initial.
Maintenant que vous avez une idée claire de ce qu’il faut rechercher dans un logiciel de centre d’appels, examinons les meilleures options disponibles sur le marché.
Conclusion
De nos jours, les solutions de centres d’appels offrent un soutien complet à la gestion de la relation client en exploitant les technologies basées sur le cloud. Ces technologies présentent des avantages distincts, tels que des déploiements plus rapides, une agilité accrue et une capacité à évoluer avec des ressources minimales pour répondre aux demandes des clients. Grâce à la réduction de la nécessité d’infrastructures internes spécialisées, les centres d’appels et les entreprises peuvent réaliser un retour sur investissement plus élevé et adopter des modèles de déploiement autogérés. Toutes ces caractéristiques permettent aux entreprises de rester compétitives plus facilement dans ce monde hyperconnecté.
