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Comment calculer et analyser le NPS (Net Promoter Score) ?

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Vous vous interrogez sur la manière efficace de mesurer la satisfaction de vos clients ? Vous cherchez à comprendre en quoi consiste le Net Promoter Score (NPS) et comment en interpréter les résultats ? Ou peut-être recherchez-vous des stratégies pour améliorer votre score NPS ? Quel que soit votre objectif, ce guide exhaustif vous fournira toutes les informations nécessaires pour maîtriser le NPS, un outil essentiel pour optimiser l’expérience de vos clients et stimuler la croissance de votre entreprise.

Sommaire

Qu’est-ce que le NPS (Net Promoter Score) ?

Le Net Promoter Score (NPS) est une métrique largement reconnue pour évaluer la fidélité des clients, utilisée dans divers secteurs. Il vise à mesurer la propension d’un client à recommander les produits ou services d’une entreprise à d’autres.

Le NPS repose sur une question simple posée aux clients : “Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ?” Les réponses sont ensuite catégorisées comme suit :

– Les détracteurs (scores de 0 à 6),

– Les passifs (scores de 7 à 8),

– Les promoteurs (scores de 9 à 10).

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Il offre un aperçu précieux de la perception globale des clients et peut être utilisé pour identifier les domaines nécessitant des améliorations.

Les 3 typologies de clients mises en évidence par le NPS

  • Les Promoteurs : Il s’agit des clients qui ont attribué une note de 9 ou 10 sur une échelle de 0 à 10 concernant leur probabilité de recommander l’entreprise à un ami ou à un collègue. Ils sont généralement des clients loyaux et enthousiastes, souvent responsables de recommandations positives et de références.
  • Les Passifs : Cette catégorie regroupe les clients qui ont accordé une note de 7 ou 8. Ils sont satisfaits mais relativement indifférents, ce qui signifie qu’ils pourraient facilement se tourner vers un concurrent. Bien que ces clients ne soient pas pris en compte dans le calcul du NPS, ils représentent une opportunité de conversion en promoteurs.
  • Les Détracteurs: Les clients qui ont noté de 0 à 6 sont classés comme détracteurs. Ils sont souvent mécontents et susceptibles de propager des avis négatifs.

Le calcul du Net Promoter Score (NPS)

Le calcul du Net Promoter Score (NPS) s’effectue en soustrayant le pourcentage de clients classés comme “détracteurs” du pourcentage de clients classés comme “promoteurs”. Ces pourcentages sont déterminés à partir des réponses à la question NPS.

Les “promoteurs” sont les clients qui ont attribué une note de 9 ou 10 sur une échelle de 0 à 10 à la question de recommandation d’une entreprise, d’un produit ou d’un service à un ami ou à un collègue. Les “détracteurs” sont ceux qui ont donné une note de 0 à 6. Les clients qui ont attribué une note de 7 ou 8 sont appelés “passifs” et ne sont pas pris en compte dans le calcul du NPS.

Ainsi, la formule du NPS est la suivante : NPS = % de promoteurs – % de détracteurs.

Ce score varie de -100 (lorsque tous les clients sont des détracteurs) à +100 (lorsque tous les clients sont des promoteurs).

Quels outils utiliser pour calculer votre Net Promoter Score ?

Le calcul du Net Promoter Score (NPS) est un processus simple en soi, mais de nombreux outils et plateformes peuvent automatiser la collecte des réponses à la question NPS et analyser les données pour en tirer des informations exploitables. Voici quelques outils couramment utilisés :

  1. Outils de Sondage en Ligne : Des plateformes comme SurveyMonkey, TypeForm, Google Forms ou Qualtrics vous permettent d’envoyer des enquêtes NPS à vos clients et de recueillir leurs réponses.
  2. Logiciels de Gestion de la Relation Client (CRM) : Des logiciels tels que Salesforce ou HubSpot intègrent souvent des fonctionnalités pour envoyer des enquêtes NPS et consigner les résultats dans le profil de chaque client.
  3. Plateformes d’Expérience Client : Des outils comme Medallia ou Satmetrix (qui a co-créé le concept du NPS) sont spécialement conçus pour aider les entreprises à mesurer et à améliorer l’expérience client, y compris le calcul du NPS.
  4. Outils d’Analyse du NPS : Il existe également des outils, tels qu’AskNicely ou Wootric, axés spécifiquement sur le NPS, offrant des fonctionnalités pour envoyer des enquêtes, analyser les résultats et suivre les scores au fil du temps.

Comment lire et interpréter le résultat du Net Promoter Score (NPS) ?

L’interprétation du Net Promoter Score (NPS) revêt une importance cruciale pour toute entreprise désirant améliorer la satisfaction client. Le NPS est un nombre compris entre -100 et +100. Voici comment interpréter les résultats :

  • Un NPS négatif indique que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs, signalant des problèmes de satisfaction client. Cela peut entraver la croissance de l’entreprise et nécessite des améliorations.
  • Un NPS de zéro est considéré comme moyen, indiquant un équilibre entre détracteurs et promoteurs. Cela suggère que l’entreprise peut améliorer la satisfaction client.
  • Un NPS positif indique que l’entreprise a plus de promoteurs que de détracteurs, ce qui est généralement positif. Cependant, l’ampleur de la positivité dépend du score, un score plus élevé étant meilleur.
  • Un NPS supérieur à 50 est considéré comme excellent, indiquant une forte confiance et fidélité des clients.
  • Un NPS de +100 signifie que tous vos clients sont des promoteurs, ce qui est l’idéal mais rarement atteint.

Il est important de noter que le NPS peut varier en fonction de l’industrie et de la région. Il peut être utile de comparer votre NPS à des benchmarks de l’industrie pour évaluer votre performance. Le suivi du NPS au fil du temps et en réponse à des changements spécifiques peut fournir des informations précieuses sur l’impact de ces changements sur la satisfaction client.

Cependant, le NPS seul doit être complété par d’autres mesures et commentaires des clients pour obtenir une image complète de l’expérience client.

Quels sont les autres indicateurs à prendre en compte pour mieux interpréter le NPS ?

Pour mieux appréhender et interpréter le Net Promoter Score (NPS), il est pertinent de prendre en compte divers autres indicateurs clés de performance (KPI) afin d’obtenir une vision plus complète de l’expérience client. Ces indicateurs incluent :

  1. Satisfaction du client (CSAT) : C’est une évaluation directe de la satisfaction du client vis-à-vis d’un produit ou d’un service. Elle se mesure généralement par une question simple : “Êtes-vous satisfait de notre produit/service ?”.
  2. Score d’effort du client (CES) : Ce score mesure la facilité d’utilisation d’un produit ou d’un service, ainsi que la facilité avec laquelle un client peut obtenir de l’aide en cas de problème.
  3. Taux de rétention : Ce pourcentage indique combien de clients restent fidèles à l’entreprise sur une période donnée. Un taux de rétention élevé suggère que les clients sont satisfaits et loyaux.
  4. Taux de désabonnement : Il représente l’opposé du taux de rétention, indiquant un problème potentiel avec les clients si ce taux est élevé.
  5. Taux de conversion : Ce taux mesure la proportion de clients qui accomplissent une action souhaitée, comme l’achat d’un produit. Un taux de conversion élevé peut indiquer que les clients sont satisfaits de leur expérience.
  6. Taux de réponse : Il correspond au pourcentage de clients répondant à votre enquête NPS. Un taux de réponse faible peut biaiser les résultats, signalant la nécessité de revoir votre stratégie d’engagement client.
  7. Analyse des commentaires : En plus des scores numériques, de nombreux outils NPS permettent aux clients de fournir des commentaires ouverts. L’analyse de ces commentaires peut offrir des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles les clients sont des promoteurs ou des détracteurs.

En combinant le NPS avec ces autres mesures, vous obtiendrez une vision plus complète de l’opinion des clients sur leur expérience, identifierez les domaines nécessitant des améliorations et comprendrez comment accroître la satisfaction des clients et leur propension à recommander votre entreprise.

Quel résultat faut-il au NPS pour avoir un bon taux ?

Quant à la valeur du NPS considérée comme satisfaisante, un NPS positif est généralement considéré comme bon, car il indique une majorité de promoteurs (clients satisfaits) par rapport aux détracteurs (clients insatisfaits). En règle générale :

– Un NPS de 20 à 30 est considéré comme bon.

– Un NPS de 50 ou plus est considéré comme excellent.

Cependant, il est essentiel de noter que ces seuils peuvent varier en fonction de l’industrie et de la région, il est donc recommandé de comparer le score de votre entreprise aux moyennes de l’industrie pour une évaluation plus précise.

Quelles pourraient être les répercussions d’un NPS négatif ?

Un Net Promoter Score (NPS) négatif peut avoir des répercussions significatives sur votre entreprise. Voici quelques-unes des conséquences possibles :

  1. Diminution de la croissance : Les clients mécontents sont moins enclins à recommander votre entreprise à d’autres, ce qui peut ralentir la croissance de votre clientèle. Le bouche-à-oreille négatif peut également être préjudiciable.
  2. Perte de clients : Les clients insatisfaits ont tendance à chercher des alternatives chez vos concurrents, ce qui peut entraîner une diminution de votre part de marché.
  3. Réputation endommagée : À l’ère des médias sociaux, les clients mécontents peuvent partager rapidement et facilement leurs expériences négatives, ce qui peut nuire à la réputation de votre entreprise. Les retombées négatives sur les plateformes en ligne peuvent avoir un impact durable.
  4. Augmentation du coût d’acquisition de clients : Acquérir de nouveaux clients coûte généralement plus cher que de fidéliser les clients existants. Un NPS négatif peut indiquer que vous dépensez excessivement pour attirer de nouveaux clients, au lieu de travailler à la satisfaction et à la rétention de votre clientèle actuelle.
  5. Démoralisation du personnel : Un NPS négatif peut également avoir des conséquences sur le moral de votre personnel. Les employés peuvent se sentir démotivés ou frustrés s’ils constatent que les clients ne sont pas satisfaits.

Cependant, il est essentiel de noter que, bien que le NPS négatif puisse représenter un défi, il ne constitue pas nécessairement une catastrophe. Il peut servir de signal d’alarme indiquant qu’il est temps de réévaluer et d’améliorer vos produits ou services. En agissant rapidement et de manière réfléchie pour remédier aux problèmes, vous pouvez transformer un NPS négatif en une opportunité de croissance et d’amélioration en renforçant la satisfaction des clients et en leur offrant une meilleure expérience.

Quels sont les indications d’un score NPS positif sur l’avenir de l’entreprise ?

Un Net Promoter Score (NPS) positif indique plusieurs éléments prometteurs pour l’avenir d’une entreprise :

  1. Loyauté des clients : Un NPS positif révèle que vous avez plus de promoteurs (clients prêts à recommander votre entreprise) que de détracteurs (clients insatisfaits). Cela signifie que vos clients sont généralement satisfaits de vos produits ou services et sont susceptibles de rester fidèles à votre entreprise.
  2. Croissance potentielle : Des clients satisfaits sont plus enclins à recommander votre entreprise, ce qui peut entraîner une croissance organique grâce au bouche-à-oreille. De plus, étant donné que la fidélisation des clients existants est généralement moins coûteuse que l’acquisition de nouveaux clients, un NPS élevé peut indiquer un potentiel de croissance rentable.
  3. Avantage concurrentiel : Si votre NPS dépasse celui de vos concurrents, cela peut indiquer que vous offrez une meilleure expérience client, ce qui peut constituer un avantage concurrentiel significatif.
  4. Image de marque positive : Un Net Promoter Score élevé est généralement le signe d’une perception positive de votre marque par les clients, ce qui peut contribuer à renforcer votre image de marque et à attirer de nouveaux clients.

Il est essentiel de noter que bien qu’un NPS positif soit généralement un indicateur positif, il ne garantit pas le succès futur. Il s’agit d’un indicateur parmi d’autres de la santé et de la performance de l’entreprise. De plus, le NPS est une mesure dynamique qui peut évoluer avec le temps, il est donc important de le surveiller régulièrement et de prendre des mesures pour l’améliorer si nécessaire.

Pourquoi calculer le NPS ?

L’intérêt de calculer le NPS réside dans les avantages suivants :

  1. Mesurer la satisfaction des clients : Le NPS offre une mesure directe et facile à comprendre du niveau de satisfaction des clients, ce qui permet aux entreprises de savoir si leurs clients sont globalement satisfaits.
  2. Prévoir la croissance : Il constitue un indicateur utile pour anticiper la croissance future de l’entreprise, car des clients satisfaits sont plus enclins à rester fidèles et à augmenter leurs achats.
  3. Identifier les domaines d’amélioration : En analysant les scores individuels et les commentaires associés, les entreprises peuvent cibler les domaines spécifiques nécessitant des améliorations dans leurs produits ou services.
  4. Faciliter les comparaisons : Le NPS est une métrique standardisée, ce qui permet de comparer la performance de l’entreprise à celle de ses concurrents ou aux moyennes de l’industrie.
  5. Améliorer la fidélisation des clients : En répondant aux préoccupations des détracteurs et en cherchant à convertir les clients passifs en promoteurs, les entreprises peuvent renforcer la fidélisation des clients, ce qui est généralement plus rentable que l’acquisition de nouveaux clients.
  6. Favoriser une culture orientée client : Le suivi et l’amélioration du NPS peuvent contribuer à instaurer une culture centrée sur le client, où l’amélioration de l’expérience client est une priorité constante.

Comment améliorer son résultat NPS ?

Pour améliorer le résultat au Net Promoter Score (NPS) de votre entreprise, il est nécessaire de mettre en place des efforts continus visant à améliorer l’expérience globale de vos clients. Comme le NPS mesure la loyauté à long terme des clients, voici quelques stratégies pour améliorer votre NPS :

  1. Agir sur les retours : Ne vous contentez pas de recueillir des scores, prenez des mesures sur la base des commentaires reçus. Lorsqu’un client exprime une insatisfaction, agissez pour résoudre son problème et assurez-vous de suivre avec lui pour vérifier sa satisfaction par rapport à la solution proposée.
  2. Améliorer l’expérience client : Investissez dans l’amélioration de l’expérience client à chaque point de contact, que ce soit le service à la clientèle, l’interface utilisateur de votre site web, la qualité de vos produits ou services, ou l’efficacité de votre processus de vente.
  3. Former votre équipe : Assurez-vous que votre équipe comprend l’importance du NPS et comment elle peut contribuer à son amélioration. Cela peut impliquer une formation en service à la clientèle, la mise en place de politiques d’engagement client plus efficaces, ou l’encouragement de votre personnel à dépasser les attentes pour satisfaire les clients.
  4. Suivre les résultats et ajuster : Analysez régulièrement votre NPS et recherchez les tendances ou les changements. Si vous apportez des modifications pour améliorer l’expérience client, assurez-vous de suivre comment elles affectent votre taux de NPS.
  5. Fidéliser les clients : Mettez en place des programmes de fidélité ou des incitations pour retenir les clients existants. Un client satisfait est plus enclin à devenir un promoteur.
  6. Exceller dans le service après-vente : Un excellent service client, en particulier lorsqu’il s’agit de gérer les problèmes ou les plaintes, peut transformer un détracteur en promoteur. La façon dont vous traitez les problèmes compte autant que la qualité du produit ou du service initial.
  7. Encourager les commentaires : Incitez les clients à donner leur avis et à partager leurs expériences. Plus vous recevez de retours d’expérience, plus vous aurez d’opportunités pour améliorer continuellement votre service et la satisfaction de vos clients.

En suivant ces stratégies et en plaçant l’amélioration de l’expérience client au cœur de votre entreprise, vous pouvez travailler à augmenter votre NPS et, par conséquent, renforcer la loyauté de vos clients et favoriser la croissance de votre entreprise.

Quand calculer le NPS ?

Le moment optimal pour calculer le Net Promoter Score (NPS) peut varier en fonction de votre entreprise et de vos interactions avec les clients. Voici quelques moments clés qui pourraient être appropriés pour calculer le NPS :

  1. Après une interaction significative : Il est souvent utile de mesurer le NPS après une interaction significative avec le client, comme l’achat d’un produit, la résolution d’un problème de service client, ou l’utilisation d’un nouveau service. L’objectif est de recueillir les impressions des clients lorsqu’elles sont fraîches dans leur esprit.
  2. Régulièrement au fil du temps : Certains choisissent de calculer le NPS de manière régulière, par exemple trimestriellement ou annuellement. Cette approche permet de suivre l’évolution du score au fil du temps et de mesurer l’impact des changements apportés à l’expérience client.
  3. Suite à un changement majeur : Lorsque votre entreprise introduit un nouveau produit, modifie sa politique de service à la clientèle ou apporte un autre changement significatif, il peut être judicieux de mesurer le NPS pour comprendre comment ces changements affectent la satisfaction des clients.
  4. Lors de la planification stratégique : Si votre entreprise est en train de planifier des initiatives stratégiques, le calcul du NPS peut fournir des informations précieuses sur la perception actuelle de vos clients. Cela peut être particulièrement utile pour orienter vos décisions stratégiques.

Il est également essentiel de considérer la fréquence à laquelle vous sollicitez les retours de vos clients. Trop fréquemment, et vous pourriez les ennuyer, tandis que pas assez souvent pourrait vous faire passer à côté d’informations cruciales. L’objectif est de trouver un équilibre qui vous permette de recueillir des données de manière régulière sans sur-solliciter vos clients.

En fin de compte, le moment idéal pour calculer le NPS dépendra de vos objectifs et de la manière dont vous interagissez avec vos clients. L’essentiel est de le faire de manière réfléchie et régulière, en utilisant les informations recueillies pour améliorer l’expérience client.

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