La plupart des entreprises ont du mal à satisfaire leurs clients. Elles s’efforcent en permanence de développer de nouveaux produits et de nouvelles fonctionnalités pour répondre à leurs besoins, et de nouer avec eux des conversations individuelles. Mais peu importe l’investissement des entreprises dans le développement de produits et le service à la clientèle, leur réputation est inévitablement entachée de temps à autre. Lorsqu’un client mécontent publie un avis négatif ou un commentaire virulent sur les réseaux sociaux, la gestion de la réputation en ligne entre en jeu.
La gestion de la réputation en ligne ou e-réputation détermine la façon dont les autres perçoivent votre entreprise lorsqu’ils la recherchent ou la rencontrent en ligne. En d’autres termes, la gestion de votre e-réputation implique d’adopter une approche proactive des informations que les gens trouvent par hasard sur l’internet. C’est très important, car plus de 85 % des consommateurs font autant confiance aux évaluations en ligne d’autres acheteurs qu’aux recommandations personnelles d’amis et de membres de la famille. En outre, environ 49 % des consommateurs ont besoin d’une note d’au moins quatre étoiles avant d’envisager un achat auprès d’une entreprise donnée.
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Pourquoi est-il si important de soigner son e-réputation ?
Même si le monde virtuel a ses propres codes qui sont souvent différents de la vie réelle, il y a une chose qui ne change pas : C’est la réputation que nous avons et l’impact qu’elle a sur les personnes qui nous rencontrent. Si nous sommes boulangers et que tous les villageois s’accordent à dire que notre pain est le meilleur de la région, nous aurons de nombreux clients qui s’arrêteront pour acheter leur baguette chez nous, et même des personnes prêtes à conduire plus loin pour avoir une bonne miche.
En revanche, si nos boulangeries ont la réputation d’être mauvaises et que notre service clientèle est médiocre, de nombreuses personnes éviteront de nous contacter. Notez que c’est le même principe sur l’internet. Un acheteur soucieux de faire le bon achat au meilleur prix lira attentivement les avis des acheteurs précédents. Il en va de même pour les services ou même l’image de marque en général.
Si vous voulez en savoir plus, n’hésitez pas à vous renseigner auprès des experts en référencement naturel qui conçoivent des campagnes efficaces avec une optimisation SEO personnalisée. L’image que vous véhiculez doit être soignée et comporte le moins de points négatifs possible afin de ne pas faire fuir une précieuse clientèle.
Quelques conseils pour gérer votre e-réputation
Pour prendre soin de votre e-réputation, vous devez suivre quelques étapes importantes.
Supprimez les contenus qui pourraient vous nuire.
Avant toute chose, vous devez vous assurer que les sites qui publient des informations sur vous ou vos produits ne contiennent pas d’informations compromettantes. Il peut s’agir d’avis de clients sur des plateformes comme Amazon ou des annuaires de services, mais aussi sur Google ou Google Maps. Il peut également s’agir de photos ou de rumeurs diffusées sur les médias sociaux, d’articles de blog qui parlent en mal de vous, d’articles de presse, de vidéos YouTube… En bref, tout ce qui peut être lu ou vu par vos contacts ne doit pas contenir d’erreurs.
Toutefois, s’il y en a, vous devez vous assurer qu’elles sont supprimées autant que possible. Cela peut se faire par différentes étapes, allant d’une simple négociation avec le propriétaire du site web à un éventuel procès si vous pensez avoir été victime d’une injustice.
Préservez votre image de marque
Votre image de marque doit être impeccable et répondre aux attentes de vos clients cibles. Par exemple, si vous vendez des produits écologiques, toute votre communication et les valeurs que vous véhiculez doivent tourner autour du principe de la préservation de l’environnement. Vous devez éviter de faire de la publicité pour des choses qui vont à l’encontre de cela et choisir soigneusement vos supports (évitez les envois en masse dans les boîtes aux lettres, les emballages en plastique…).
Développez votre e-réputation
Les avis comptent, et même les avis positifs ont un impact. S’il est essentiel d’éviter d’être attaqué par de mauvaises critiques, il est également essentiel d’avoir de bonnes critiques. Pour ce faire, vous pouvez encourager vos clients à laisser un avis après leur visite, ou travailler avec des blogueurs, des Instagrammers ou des Youtubers pour qu’ils publient de bonnes choses à votre sujet. L’objectif est de construire une image positive de vous et de votre entreprise.
