Afin de gagner en distinction et d’améliorer leur compétitivité dans le contexte concurrentiel actuel, de nombreuses entreprises ont opté pour l’adoption d’un serveur vocal interactif (SVI). Cette décision vise à renforcer leur service client et à améliorer leurs relations avec leurs clients.
Sommaire
Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?
Le serveur vocal interactif, couramment appelé SVI, est un système téléphonique qui offre un contrôle autonome et personnalisé des appels entrants pour les entreprises. Fonctionnant comme une réceptionniste virtuelle, il est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Parmi ses fonctionnalités, on retrouve la collecte des données du centre d’appels, l’enregistrement des appels et la gestion des files d’attente pour les appels entrants. De plus en plus populaire dans diverses organisations, surtout celles qui gèrent un volume élevé d’appels régulièrement, le SVI présente de nombreux avantages selon les responsables du service client.
Grâce à un système SVI bien structuré, les entreprises peuvent offrir une assistance rapide et immédiate aux appelants, améliorant ainsi l’expérience client tout en réduisant les temps d’attente. Cela conduit à une amélioration de l’image de marque, de la compétitivité et des performances de génération de leads. De plus, le SVI permet aux entreprises de réduire les coûts liés au suivi des appels entrants, étant une solution plus économique que le recrutement d’agents de centre de contact. Il offre également la possibilité de répondre aux demandes en dehors des heures de travail, ce qui est particulièrement apprécié par certains clients.
En outre, le SVI contribue à gagner du temps et à augmenter la productivité globale des entreprises. Il peut également être utilisé pour faciliter les communications avec les employés et les autres parties prenantes. En résumé, le serveur vocal interactif est un outil puissant qui permet aux entreprises d’améliorer leur service client, leur efficacité opérationnelle et leur compétitivité tout en réduisant les coûts de gestion des appels entrants.
Comment fonctionne un SVI ?
Lorsqu’une entreprise équipée d’un SVI reçoit un appel entrant, le système s’active immédiatement. Il joue alors un message de bienvenue automatisé et propose à l’appelant une série d’options. L’appelant peut faire son choix en utilisant le clavier du téléphone ou la reconnaissance vocale. Le SVI peut ensuite diriger l’appelant vers un conseiller qualifié ou lui fournir l’information appropriée en fonction des décisions prises et de l’arborescence prévue par l’entreprise.
Cette technologie permet également d’automatiser certaines opérations telles que la vérification des informations clients, la réponse aux questions fréquemment posées et le traitement des commandes, entre autres. Le SVI se révèle ainsi un outil organisationnel puissant pour les opérations internes et contribue à offrir un service client personnalisé. Pour de nombreuses entreprises, le premier contact avec le client se fait par téléphone. Dans ce contexte, le SVI se révèle être une solution merveilleuse pour satisfaire les appelants, les guider de manière sûre et efficace vers le tunnel de conversion ou les fidéliser.
Comment installer et configurer un serveur vocal interactif pour votre entreprise ?
Pour mettre en place un SVI dans son centre de contact, une entreprise doit d’abord choisir un opérateur télécom spécialisé dans la relation client en entreprise. Il est préférable de sélectionner plusieurs prestataires et de les comparer pour retenir la meilleure offre. Plusieurs critères doivent être pris en compte, notamment les offres proposées, les prix, le professionnalisme du prestataire, la réactivité du service client, l’expérience, et les capacités d’écoute.
Une fois la meilleure offre identifiée, l’entreprise peut poursuivre le développement de son système SVI avec l’assistance du prestataire télécom choisi. Elle doit choisir le format de numéro de téléphone approprié et peut en utiliser plusieurs en fonction de ses besoins et des conditions. Le message de bienvenue doit être bref, accrocheur, en adéquation avec les valeurs de l’entreprise et capable de marquer l’esprit des appelants dès le début de l’appel. En l’enregistrant elle-même, l’entreprise peut le rendre plus naturel, personnel et professionnel.
Ensuite, l’entreprise doit configurer la structure du SVI, qui permettra de qualifier chaque appel entrant et de les rediriger efficacement vers les services appropriés. Il est essentiel de prioriser les besoins des consommateurs à cette étape. Une fois le scénario créé, choisir une musique d’attente professionnelle, actuelle et engageante est recommandé pour minimiser les abandons d’appels. Cette musique peut être utilisée avec d’autres messages d’attente pour améliorer l’expérience globale des appelants.
Enfin, l’entreprise doit veiller à bien organiser la répartition des appels entrants et être en mesure d’administrer le SVI de manière autonome.
Comment utiliser un SVI de manière efficace ?
Avant d’implémenter un système SVI, il est vivement recommandé de le soumettre à une série de tests en conditions réelles. L’objectif est d’évaluer l’efficacité des choix effectués, tels que le message d’accueil, le scénario de navigation, la musique d’attente et les messages diffusés. Il est essentiel de porter une grande attention au comportement des différents appelants tout au long de ces tests.
Cela permettra d’identifier les éléments qui pourraient avoir une influence négative sur l’expérience des appelants et de procéder aux ajustements appropriés. Une fois que la solution est mise en place, il est recommandé de vérifier régulièrement son bon fonctionnement et de l’adapter en fonction de l’actualité de l’entreprise et des besoins des consommateurs. Un SVI n’est pas un produit fini, il doit être flexible et capable de s’adapter aux évolutions de l’entreprise et du marché.
Erreurs courantes commises par les entreprises en matière de SVI :
Nous recensons ci-dessous certaines des erreurs de SVI les plus fréquemment commises par les entreprises :
- Utilisation de voix artificielles ou électroniques peu audibles,
- Mise en place d’une structure arborescente complexe avec de nombreuses options, empêchant ainsi les clients d’obtenir rapidement des solutions à leurs questions,
- Établissement d’une structure arborescente qui ne permet pas aux appelants de revenir en arrière ou de connaître leur position dans la file d’attente,
- Diffusion de messages promotionnels, d’informations sur les réseaux sociaux ou d’événements de l’entreprise pendant la période d’attente,
- Utilisation d’un message d’accueil inadapté et trop long,
- Recours à plusieurs voix, entraînant une perte de cohérence dans les différentes présentations,
- Ignorance de la musique et des messages d’attente, etc.
Pour toutes les entreprises désireuses d’améliorer considérablement leur SVI et l’expérience client associée, il est essentiel d’éviter ces erreurs.
Y a-t-il autre chose que vous pouvez faire pour aider votre entreprise à se développer ?
En plus du SVI, les entreprises peuvent tirer parti de la surveillance en direct et du suivi des appels. La première option leur offre une vue précise et complète du parcours des visiteurs de leur site web dès qu’ils les contactent. Grâce à cela, elles seront en mesure de fournir un meilleur accompagnement tout au long de l’échange, d’améliorer considérablement la qualité des dialogues et, par conséquent, d’augmenter le taux de conversion. La seconde méthode consiste à utiliser des numéros dédiés dans leurs supports de communication (en ligne et/ou hors ligne), ce qui permettra aux entreprises d’identifier avec précision l’origine de chaque appel effectué.
Configurer un serveur vocal en Suisse
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