Dans leur stratégie marketing, les organisations ne peuvent plus aujourd’hui se passer des solutions CRM. Ces technologies permettent aux entreprises d’optimiser les relations avec les clients afin d’augmenter les bénéfices tout en satisfaisant ces derniers. Quel logiciel de CRM faut-il privilégier dans ce contexte ?

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Customer Relationship Management (CRM) en anglais et Gestion de la Relation Client (GRC) en français, Le CRM est avant tout un concept avant d’être un outil.

Il s’agit donc d’un ensemble de tactiques visant à assurer le plaisir du client ou du prospect en prenant en compte ses désirs. Cela se concrétise par l’utilisation de logiciels ou de programmes créés à cet effet.

Il s’agit de logiciels qui consolident et facilitent les interactions entre une entreprise et ses clients. Les objectifs sont simples : comprendre, prévoir et traiter les problèmes des seconds en temps utile.

Les outils de CRM ne datent pas d’hier. En fait, leurs origines remontent aux époques les plus sombres de l’histoire de l’humanité. En effet, ils sont nés de la tentative de l’artisan de mieux comprendre son consommateur, de personnaliser ses offres en fonction de ses préférences et d’anticiper ses éventuels soucis.

Toutefois, il fallut attendre jusqu’aux années 1980 pour que Larry Ellison, l’inventeur d’Oracle, mette au point le premier CRM contemporain : le SGBDR, ou Système de Gestion de Bases de Données Relationnelles.

Les premiers CRM seront créés à l’aide de cette technologie durant les décennies qui suivent. Les entreprises peuvent désormais s’appuyer sur des solutions CRM personnalisables et sécurisées grâce à l’émergence du Cloud, et notamment des API publiques.

Pourquoi le CRM est-il indispensable ?

Aujourd’hui, plus que jamais, modifier l’expérience client grâce à un logiciel de CRM ne peut qu’apporter de la valeur ajoutée à vos ventes. L’épidémie COVID 19 vient d’ailleurs de le souligner.

Les entreprises qui commercialisent et proposent différents services ont été confrontées à un problème de taille avec la restriction d’un énorme pourcentage de la population mondiale. Fournir un excellent service à un grand nombre de consommateurs de manière rapide et efficace, et répondre à leurs préoccupations.

“74 % des dirigeants d’entreprise ont accéléré leur transformation numérique”, toutes les sollicitations passant désormais par des plateformes numériques. Mais la statistique la plus intrigante est que “88 % des clients accordent une très grande importance à la qualité des interactions avec les clients.”

Il est donc envisageable de créer une base de données massive pour ses clients en utilisant les technologies CRM. Les entreprises qui étaient réticentes à les adopter pourraient dire merci à l’épidémie.

De plus, selon une analyse de McKinsey, “l’affaire Covid-19 aura permis à la société actuelle de gagner 7 ans en termes de digitalisation.” Ainsi, les principaux avantages des technologies CRM sont :

• la satisfaction et la fidélisation des clients ;
• un meilleur accès aux données clients ;
• l’amélioration de l’image de marque de l’entreprise ;
• le contrôle de la relation client ;
• l’optimisation et la standardisation de l’ensemble du processus de vente ;
• l’accès aux clients via tous les canaux digitaux disponibles ;
• un meilleur alignement des équipes commerciales et marketing ;
• etc.

Pour tirer profit des nombreuses fonctionnalités des produits CRM, il faut maîtriser les trois fonctions essentielles qui les accompagnent, à savoir :

• l’analyse et l’exploitation des données dans le secteur des ventes ;
• la gestion des ventes
• l’administration des services après-vente

Comment choisir le meilleur outil de CRM ?

Un logiciel de CRM ne se choisit pas au hasard. En effet, de nombreux facteurs doivent être pris en compte. Ainsi, pour de nombreux professionnels, un CRM basé sur le cloud est préférable. Les solutions API sont, en effet, accessibles depuis les années 2010.

Une technologie qui reste en phase avec le développement de votre entreprise est également essentielle. De plus, elle doit être adaptable, réactive au web et simple à utiliser pour tous les employés. À ces caractéristiques, il faut ajouter l’option de mises à jour simplifiées, voire automatisées, ainsi que d’autres critères fondamentaux.

En réalité, lorsque nous parlons d’exigences fondamentales, nous voulons dire.. :

• d’évaluer vos véritables exigences avant d’acquérir un quelconque logiciel de CRM ;
• de créer un budget en conséquence ;
• d’envisager les possibilités de bénéficier des connaissances du fournisseur du logiciel après l’achat ; et ainsi de suite.

En tenant compte de tous ces facteurs, voici les meilleurs CRM du marché :

• Axonaut : ce type de CRM est bien adapté aux petites et moyennes organisations et dispose d’une interface ERP.
• HubSpot : pour les PME, il est idéal pour le marketing entrant et est assez simple à utiliser.
• Microsoft Dynamics 365 : il possède une multitude de fonctionnalités ainsi qu’une interface ERP.
• Eudonet CRM est simple à utiliser et s’adapte à un large éventail de vocations.
• Oracle Siebel CRM : assez complet, avec notamment un outil de prévision des ventes, etc.