La démocratisation de l’externalisation pousse de plus en plus d’entreprises et d’institutions publiques à se lancer dans cette forme de sous-traitance. Il existe de nombreuses réponses possibles aux questions du pourquoi et du comment du recours à l’externalisation. Cependant, les principales raisons qui peuvent amener les entreprises à déléguer la gestion de leur système d’information sont généralement le coût de la maintenance du matériel informatique et le manque de compétences techniques. Le manque de temps et la crainte d’une infrastructure insuffisamment sécurisée sont également des facteurs qui poussent les entreprises à choisir l’externalisation.
Une fois que vos besoins sont définis et que les raisons d’externaliser sont apparentes, l’étape suivante consiste à choisir un prestataire de services sur lequel vous pouvez compter pour gérer votre infrastructure informatique. Il est essentiel de sélectionner une entreprise d’externalisation qualifiée, capable d’atteindre les normes de qualité et de sécurité prévues.
Sommaire
Choisir son prestataire d’infogérance en fonction des offres
Avant de vous lancer dans la recherche d’un prestataire d’externalisation, il est important de prendre en compte les besoins à court et moyen terme de votre entreprise. Décider d’externaliser son système d’information n’est pas un acte anodin. Il est donc important de faire la lumière sur les raisons de cette décision et d’analyser les origines du projet d’externalisation et les attentes qui y sont associées.
La cohérence entre les besoins de l’infogérance et les services
Parmi les services d’externalisation de base, les entreprises peuvent rechercher une simple maintenance. Cependant, lorsqu’un contrat ou une proposition commerciale mentionne un service de maintenance, la nature de ce service doit être précisée. En matière d’externalisation, il est important de savoir que le terme de maintenance peut désigner les éléments suivants :
- Un service de surveillance qui vise simplement à maintenir à jour le matériel et les logiciels informatiques ;
- Un support qui intervient pour corriger les anomalies que le SI rencontre ;
- Une approche plus consultative pour améliorer le système existant et le rendre plus efficace.
Outre les différentes tâches que peut recouvrir la notion de maintenance, une offre intégrant les trois aspects de la maintenance applicative peut prendre différentes formes, telles que :
- Un contrat à prix fixe basé sur les résultats à atteindre, les coûts et les délais ;
- Un contrat plus souple qui peut également être proposé sous forme de crédits utilisables pour différents services jusqu’à épuisement des crédits.
Si la tierce maintenance applicative (TMA) semble être la formule la plus intéressante, tout dépend de ce que recherche la structure. Certains services peuvent en effet inclure des aspects limités de la maintenance. Dans ce cas, il est important de le préciser au préalable avec le prestataire.
Autres services possibles dans le cadre d’une externalisation de services
Bien que la maintenance des applications soit une composante importante des services d’externalisation, un contrat d’externalisation de systèmes d’information n’inclut pas seulement le support. L’infogérance peut, en réalité, comporter les éléments suivants :
- La mise en place d’une solution de stockage sécurisé, à l’image d’un cloud ;
- Un audit des réseaux pour analyser leur structure et leur efficacité ;
- Le développement d’un ERP (Enterprise Resource Planning), également appelé PGI (Progiciel de Gestion Intégrée) ;
- La mise en place d’une dématérialisation des documents grâce à la GED (Gestion Electronique des Documents).
Comparez les coûts des missions avec ceux d’autres sociétés informatiques.
Le coût d’un service, comme de tout autre, est évidemment important. Cependant, le contrat doit avant tout garantir une qualité de service adaptée aux besoins de l’entreprise. En tant que client, il est donc essentiel que vous soyez satisfait de la qualité du service fourni. Par conséquent, il est essentiel de comparer les services et les prix d’un fournisseur de services d’infogérance à ceux d’autres entreprises informatiques. Le fait que les tarifs soient en concurrence les uns avec les autres révèle les prix :
- Comparables à ceux de ses rivaux ;
- Supérieurs à ceux d’autres sociétés d’externalisation ;
- Inférieurs à ceux des prestataires informatiques spécialisés.
Si les tarifs proposés par l’entreprise d’externalisation sont similaires à ceux d’autres entreprises spécialisées en informatique, cela peut impliquer une certaine cohérence. Cependant, il est essentiel de ne pas se limiter à des comparaisons de prix. En effet, pour avoir une base de comparaison, il faut comparer le coût et les services de maintenance informatique inclus dans le tarif appelé.
Si un prestataire de services propose des prix extrêmement compétitifs, il est également important de regarder les détails des solutions proposées. Un prix inférieur peut indiquer un niveau de service ou de sécurité moindre pour les données et l’ensemble de l’infrastructure informatique. Si les services semblent être les mêmes, ne cédez pas au chant des sirènes des prix défiant toute concurrence. Les prix bas doivent être remis en question et il peut être opportun de demander au prestataire de services la raison de ces prix bas.
Quant à la troisième option, c’est-à-dire un prix plus élevé que celui des autres prestataires, soyez prudent là aussi. Il ne faut pas hésiter à interroger l’entreprise sur le niveau de qualité des solutions qu’elle propose et sur la différence entre ses prestations élevées et celles d’autres spécialistes de l’informatique.
S’interroger sur la légitimité de l’entreprise à gérer le système d’information
Il existe plusieurs points cruciaux à prendre en compte lors du choix d’une société d’externalisation. La volonté d’externaliser la partie informatique de son entreprise nécessite de confier son système d’information à des personnes de confiance. Si l’utilisation du cloud présente des avantages indéniables, il existe également de nombreux risques liés au fait de confier la maintenance et l’optimisation du SI à un prestataire non qualifié.
Tout d’abord, vous devez vous interroger sur la pertinence des entreprises que vous contactez. Si l’entreprise d’externalisation vous intéresse, vous pouvez lever certains doutes. Si les tâches confiées sont considérables, qu’il s’agisse de la maintenance du matériel, de la gestion des données ou de la sécurité générale du réseau, il peut sembler légitime que l’entreprise à laquelle ces tâches sont confiées dispose de plusieurs collaborateurs internes. Une équipe numériquement limitée peut alors sembler inappropriée, tant en termes de besoins qu’en termes d’indicateurs de la capacité de réaction du prestataire en cas de problème technique sur le réseau.
Sur la question de la légitimité, il peut être pertinent de demander des références clients pour évaluer l’expérience du prestataire et lever tout doute sur sa capacité opérationnelle. Il peut également être intéressant de se renseigner sur les services fournis par l’entreprise. Si l’entreprise fournit des services similaires à tous ses clients, cela peut indiquer une expertise limitée. En revanche, si des solutions personnalisées sont développées pour chaque problème, cela peut indiquer une certaine maîtrise technique et de réelles capacités.
Quant aux compétences informatiques proprement dites, il peut être enrichissant de parler avec le prestataire potentiel des outils utilisés (serveurs, hébergement, solutions de stockage pour le cloud ou encore l’aspect sécurité pour la protection des données) et d’en savoir plus sur la qualité de l’infrastructure réseau utilisée.
