Bouygues Telecom, en collaboration avec Google Cloud, a lancé ce lundi 30 septembre un assistant de vente conversationnel inédit sur le marché des télécommunications français. Ce nouvel outil, alimenté par l’IA générative, promet de révolutionner l’achat de forfaits mobiles avec téléphone. Voici un aperçu de cette innovation majeure.
Sommaire
Une collaboration inédite entre Bouygues Telecom et Google
Bouygues Telecom n’a pas seulement créé un chatbot classique. Grâce à l’intégration de Google Cloud et plus spécifiquement de l’IA Gemini, cet assistant est conçu pour offrir des réponses adaptées aux besoins spécifiques des utilisateurs. Contrairement aux solutions automatisées traditionnelles, cet assistant prend en compte le contexte de chaque conversation pour fournir des réponses personnalisées et pertinentes, éliminant ainsi la frustration liée aux réponses standards.
Accessible pendant des créneaux horaires spécifiques, de 21h à 8h, l’outil est conçu pour traiter environ 15% des demandes clients. Cela permettra à Bouygues Telecom d’améliorer la satisfaction client en continu tout en réduisant les temps d’attente.
Un assistant intelligent et évolutif
La vraie force de cet assistant virtuel réside dans sa capacité à apprendre en permanence grâce au machine learning. À chaque nouvelle interaction, l’outil devient plus performant, améliorant ainsi sa compréhension des besoins clients. Il peut gérer simultanément plusieurs conversations, ce qui réduit les temps d’attente et améliore, en théorie, l’expérience client.
L’assistant est facile à utiliser. Les utilisateurs peuvent accéder à cet outil directement depuis la page d’accueil de Bouygues Telecom, dans l’onglet “Téléphones”. Il suffit de cliquer sur le bouton “Besoin d’aide” pour commencer une discussion, à condition de se connecter durant les heures d’activité de l’assistant.
Une IA au service de la gestion prédictive et de l’innovation
Bouygues Telecom voit dans cette IA bien plus qu’un simple support client. En effet, l’intelligence artificielle est également utilisée en interne pour optimiser les réseaux, anticiper les pannes et améliorer la gestion des ressources. D’autres acteurs du secteur, comme Orange, sont également très avancés dans cette voie, cherchant à mettre en place un écosystème intelligent et performant.
En plus de son assistant conversationnel, Bouygues Telecom s’apprête à lancer un service de recommandation TV appelé “Ensemble ce soir”, basé lui aussi sur l’intelligence artificielle. Ces initiatives placent l’opérateur à la pointe de l’innovation dans le domaine des télécommunications.
Un enjeu de taille : la protection des données et l’acceptation des utilisateurs
Avec ce nouvel outil, Bouygues Telecom sera observé de près sur la question des données personnelles. L’opérateur assure qu’il garde le contrôle total sur les conversations et les contenus générés par l’assistant, garantissant ainsi la confidentialité des échanges.
Un autre défi majeur est l’acceptation par les utilisateurs. Si certains clients apprécieront la disponibilité constante de l’assistant virtuel, d’autres pourraient regretter l’absence de contact humain. Bouygues Telecom insiste sur le fait que cet assistant est là pour épauler les conseillers humains, en prenant en charge les tâches répétitives, sans les remplacer.
Les premiers mois seront décisifs pour établir la confiance des utilisateurs. Une mauvaise réponse ou une erreur pourrait rapidement affecter la réputation du service. L’opérateur devra donc mettre en place un suivi qualité strict et être à l’écoute des retours des clients pour améliorer en permanence l’assistant.
